Klienci mogliby rządzić, ale…..

Dla mnie sprawa „frankowa” jest przykładem znacznie większego i ważniejszego zjawiska, z którym musimy się wziąć za bary. Często też o tym piszę tutaj, w serwisie dyrektorów Business Dialog i w innych miejscach, ale wcale nie widzę powalającego zainteresowania. Otóż chodzi o to, że dzisiaj naprawdę rządzą klienci. Ale rządzą zarówno wtedy, gdy są niedouczeni i łatwo ich oszukać, nabrać, wmówić potrzeby, jak i wtedy gdy są mądrzy i starają się dowiedzieć co kupują. Chodzi tak samo o kredyt, jak i serek w pudełku, tak samo o samochód, jak i profil na Facebooku. Teraz gra idzie o to, jak mądry będzie konsument, czy będzie mu się chciało dowiedzieć co w istocie kupuje i kogo wzmacnia

swoimi pieniędzmi. Klient świadomy jest potęgą, również dlatego że firmy chętnie włączą go w proces kreowania dla niego produktu (bo zmniejszają sobie koszty, a zwiększają trafność produktu). To już się dzieje na sporą skalę, ale wymaga większego zaangażowania klientów. Klient bierny i zmanipulowany też jest wymarzonym klientem, bo o nic nie pyta i idzie na lep prostych chwytów. Problem polega na tym, że my nie chcemy się uczyć bycia klientem, nie uważamy, że coś powinniśmy w tej sprawie zrobić. Nawet etykiet na słoiczkach i umów na usługi nie czytamy! Uczymy się jak opętani spraw zawodowych, szkolimy do utraty tchu, aby być coraz lepszymi profesjonalistami i specjalistami, ale w ogóle nie rozumiemy, co kupujemy w spożywczym czy w salonie samochodowym, nie mówiąc już o produktach finansowych, najtrudniejszych przecież.