Zauważyliście, że biznes, model biznesowy – w tym procesy produkcji, sprzedaży, marketingu – można opisać z punktu widzenia klienta lub z punktu widzenia zarządów (i właściciela) firmy, i będą to zupełnie inne opisy? I tak samo różne będą strategie zmian, usprawnień, ulepszania.
Jeśli będziemy opisywać z punktu widzenia zarządcy i właściciela (inwestora, akcjonariusza, i wynagradzanego przez nich zarządu), to będzie mówić głównie o efektywności ludzi i procesów, o redukcji strat wynikających ze zbędnych buforów i zapasów, z błędów i działań w złej wierze, będziemy mówić o optymalizacji kosztów i o automatyzacji oraz informatyzacji, a także o elastyczności, czyli pozbywaniu się własnych ludzi i zasobów na rzecz leasingu, kupowania usług, outsourcingu, współużytkowaniu. Bowiem będziemy mówić o rachunku ekonomicznym, wartości firmy, premiach, wynagrodzeniach, dywidendzie.
Jeśli będziemy patrzeć na model biznesowy firmy oczami klienta, to widzimy przede wszystkim w jakim zakresie została przewidziana jego rola w przygotowaniu produktu lub usługi, jak jego interesy modelują proces logistyczny czy produkcyjny (gdzie to się dzieje, jak szybko otrzymuje produkt, czy może to śledzić online), jak on się czuje z tym wszystkim, jak kupowanie wkomponowuje się w jego życie, w inne jego aktywności.
Obie strategie mają prowadzić do jednego celu mającego dwie składowe: zysk dostawcy i satysfakcję klienta. Obie ostatecznie też zawierają proces optymalizacji kosztów, logistyki i płynności finansowej, automatyzację i informatyzację. Ale jestem przekonana, że o ile pierwszy model już się wyczerpuje, a tyle w drugim dopiero otwiera się okno coraz bardziej zyskownego biznesu, w którym i klient czuje się wygrany.
Strategia optymalizacji biznesu, prowadzona tak jak widzi go właściciel i zarząd, zaczyna dochodzić do ściany. Firmy rzeczywiście nie mają już buforów i niepracujących na wartość zasobów, ale to wcale nie znaczy że produkują wysokomarżowe produkty. Wręcz przeciwnie – marże coraz bardziej spadają. A nie da się już bardziej wyciskać z zasobów, w tym wyzyskiwać ludzi. Również uzyskiwanie elastyczności przez pozbywanie się majątku trwałego, a kupowanie usług, ma swoje wady, przede wszystkim w postaci granicy tego, czego można się pozbyć, aby nie utracić władzy nad swoim biznesem.
Oczywiście, firmy już włączają klientów do swoich procesów, pozwalają im modelować produkt, testować go, rozgłaszać jego istnienie. Zmieniają klientów w swoich nieopłacanych doradców biznesowych, a nawet wykonawców niektórych czynności. To bardzo sprytne, okresowo przynosi korzyść, ale na dłuższą metę nie zadziała. Bo w dalszym ciągu rytm procesów biznesowych jest dyktowany przez logikę „właścicielską”, tę optymalizującą aby uzyskać wynik finansowy, a więc może klient jest bardziej zadowolony, może nieco kosztów uda się na niego przerzucić, ale w dalszym ciągu nie jest to zmiana, która znacząco może zmienić rentowność biznesu.
Jaka więc zmiana miałaby takie oddziaływanie? O tym oraz o co gdzie to już się dzieje w następnym wpisie.