KIM JEST KLIENT? Wydawałoby się, że najbanalniejsze pytanie pod słońcem, że każda firma wie to dość dobrze i tę wiedzę stara się nieustannie precyzować. Ale są obszary, które mogą nam umknąć. Tak, jak konkurencja dzisiaj przychodzi do nas spoza branży, tak i klienci pojawiają tam, gdzie nie patrzyliśmy. No, to gdzie patrzeć?
Autor: Iwona D. Bartczak
Innowacje – skąd skutecznie można brać dla nich zasoby i finansowanie?
Żyjemy w przeświadczeniu, że innowacje są ważne i że innowacje powinny być finansowane z dodatkowych, zewnętrznych źródeł finansowania takich jak środki Unijne, czy rządowe, ale to tylko pół prawdy, a mówiąc precyzyjniej dużo mniejsza część prawdy.
Cyfryzacja to nie informatyzacja!
Długo czekaliśmy, aby technologia informatyczna dała nam coś więcej niż tylko usprawnienia, optymalizacje, udogodnienia. 15 lat temu pękła bańka internetowa, bo już wtedy myśleliśmy, że Internet zmieni WSZYSTKO, więc firmy internetowe uzyskiwały niebotyczne wyceny właściwie tylko na podstawie tych przypuszczeń. Bo w istocie dzięki Internetowi nic naprawdę wielkiego w modelach biznesowych się nie stało, a same firmy internetowe nie były w stanie wypracować rentownych produktów. Nie są w stanie zresztą często tego zrobić do dzisiaj.
Ale dzisiaj …. dzisiaj wreszcie widać nowe, widać zmianę, która nie sprowadza się do ulepszenia, widać zmianę w postaci całkiem nowych produktów- ale nawet nie to jest istotne (bo zawsze były jakieś nowe produkty cyfrowe, albo dzięki technologii informatycznej) – i w postaci znanych produktów, ale powstających i dostarczanych przez firmy o całkiem innej logice działania. I to otwiera nową epokę.
Kliencie obudź się – masz o wiele większe możliwości niż kiedykolwiek wcześniej
Chociaż w głowach wciąż funkcjonuje formuła rodem z przedwojennej gospodarki rynkowej „klient nasz pan” to przez długie lata, klient był postrzegany zdecydowanie bardziej jako przedmiot nie podmiot działań. Nawet sam wielki Henry Ford, mawiał że” klient ma do wyboru (słynnego) Forda T w dowolnym kolorze, pod warunkiem że będzie to czarny kolor”. To niewłaściwe postrzeganie klienta, spowodowało, że na rynku zdominowanym przez Forda wyrósł konkurent GM z jego samochodami w różnych kolorach i adresowanych do klientów o różnych potrzebach, nie tylko taniego przejazdu z punktu A do punktu B.
Innowacje w dużych firmach – jak robią to ci którym się udało?
Polski sektor bankowy należy do najbardziej innowacyjnych w całej gospodarce, co nie jest powszechnie znane, a jest się czym pochwalić bo mBank, BZWBK, Alior wypracowały rozwiązania na skalę europejską, a nawet światową. Ale oprócz wiedzy o ich innowacyjnych produktach czy usługach czy sposobie obsługi klientów warto popatrzyć się w jaki sposób doszły one do tych osiągnięć.
mBank’owi – który ma już ponad 2.5 tysiąca ludzi i jest co najmniej dużą firmą o ile nie korporacją, udało sie utrzymać ducha innowacyjności. W jaki sposób?
„Największym niebezpieczeństwem dla większości z nas nie jest to, że mierzymy za wysoko i nie osiągamy celu, ale że mierzymy za nisko i cel osiągamy”
Te słowa wypowiedział Michał Anioł pięć wieków temu, ale w zadziwiający sposób pasują one do naszych czasów i do miejsca, w którym znalazła się Polska w roku 2015. Małość celów oznacza małość w ogóle i bardziej przetrwanie niż rozwój, wielkość celów daje szansę na rośnięcie, a czasem na osiąganie wielkości.
Niezawodny sposób na innowacje?
„This really is an innovative approach, but I’m afraid we can’t consider it. It’s never been done before.”
Na marginesie wszelkich dyskusji o nowych, innowacyjnych produktach, usługach, modelach biznesowych, innowacjach w marketingu, sprzedaży, zarządzniu warto pamiętać że jest jeden niezawodny sposób aby ich nie było.
Biznes sterowany przez zarządców albo przez klienta
Zauważyliście, że biznes, model biznesowy – w tym procesy produkcji, sprzedaży, marketingu – można opisać z punktu widzenia klienta lub z punktu widzenia zarządów (i właściciela) firmy, i będą to zupełnie inne opisy? I tak samo różne będą strategie zmian, usprawnień, ulepszania.
Kilka mitów dotyczących innowacji
Można z niepokojem stwierdzić, że innowacja to jedno z tych słów, których wszędzie pełno i od których nie można się opędzić. Słowo wytrych, słowo najmodniejsze z modnych, odmienianie przez wszystkie przypadki i występujące we wszystkich kontekstach i we wszystkich mediach. Dlatego może warto pokusić się o uporządkowanie tej dyskusji i usunięcie z niej przeszkód związanych z niewłaściwymi rozumieniem kilku podstawowych kwestii związanych z innowacjami, które rozrosły się do rozmiarów mitów. Bo jakkolwiek z innowacjami jest jak z seksem – przyjemność nie polega na mówieniu o nich – trochę merytorycznej dyskusji też wydaje się mieć sens.
Innowacje to nie tylko domena zaawansowanych technologii
Uproszczony pogląd wiąże innowacje z wysokimi technologiami taki jak ICT , tworzenie nowych leków czy biotechnologie czy też technologie materiałowe vide grafen a wcześniej niebieski laser. (więcej…)
Trzeba próbować
Myślę, że naszej gospodarce, a więc i nam samym bardzo dobrze zrobiłoby uwolnienie się od stereotypu, który utożsamia przedsiębiorczość jedynie z udanymi przedsięwzięciami, a ewentualne niepowodzenie, nietrafiony pomysł, bankructwo traktuje jako anomalię, coś co nie powinno się zdarzyć, co czemu ktoś zawinił. Oczywiście, czasem jest taka ewidentna wina złego produktu czy złego zarządzania czy wolty na rynku, ale nie powinno to zasłaniać o wiele ważniejszego zjawiska. Biznes jest eksperymentowaniem.