Jest kilka takich rzeczy, których nie widać, gdy są, a widać, gdy ich nie ma. Skomplikowane? Nie, skądże. Ja nie ma powietrza od razu wiadomo, że nie ma, jak jest nikt o tym nie myśli. Jak sprzątamy biuro czy dom, to nie jest to przedmiotem niczyjej refleksji, nikt nie widzi pracy włożonej w sprzątanie. Ale jak jest bałagan…. od razu widać pracę, która nie została wykonana. Do tej samej kategorii należy zaufanie, a zwłaszcza zaufanie w biznesie, które dzisiaj jest głównym umożliwiaczem nowych modeli biznesowych i nowych transakcji, rozwoju społeczno-gospodarczego po prostu. Rzecz pokażę na dwóch przykładach.
Przygotowujemy się do dużego projektu dotyczącego kapitału społecznego w biznesie w Polsce, więc przeglądam różne raporty, szukając w nim pewnych informacji do naszych tez. Ciekawe rzeczy znalazłam na przykład w raporcie Gemiusa o rynku handlu elektronicznego w Polsce w 2015 roku. Polska jest europejskim liderem rozwoju ecommerce! A ecommerce ma bardzo ciekawe mechanizmy uwiarygodnia i reputacji, budowania więc kapitału społecznego owocującego następnie transakcjami. Na potrzeby tego felietonu przytoczę tylko jeden z badanych aspektów. Otóż badacze pytali NIEKUPUJĄCYCH w Internecie dlaczego nie kupują. Odpowiedzi wskazywały, że po prostu nie ufają, że transakcja przebiegnie prawidłowo, że płatność będzie bezpieczna, że gwarancja zostanie nie dotrzymana. Młodzi i kobiety nie kupują też dlatego, że lubią obejrzeć produkt. Generalnie jednak niekupowanie w Internecie jest związane z brakiem zaufania do tego sposobu zakupów i podmiotów występujących w transakcji. A teraz zobaczmy czego życzyliby sobie już KUPUJĄCY w Internecie. Otóż, nie nie mają żadnych postulatów związanych ze zwiększeniem bezpieczeństwa, w ogóle ten temat nie przychodzi im do głowy, raczej chcieliby na przykład aby zdjęcia produktów były wyraźniejsze albo dostawa szybsza albo aby dodać dodatkowe produkty. Gdy uzasadniają dlaczego kupują też nie piszą, że dlatego że to bezpieczne, tylko mówią, że sklep otwarty cała dobę, nie trzeba chodzić nigdzie, no i łatwo porównywać oferty. Czyli główny warunek istnienia handlu internetowego – zaufanie – pozostaje w ukryciu, nie widać go w żadnych badaniach. Widać jedynie nieufność, gdy ona blokuje korzystanie z kanałów internetowych .
A teraz drugi przykład: jeszcze cieplutki raport Komisji Nadzoru Finansowego o korzystaniu z bankowości elektronicznej. Jest on dosyć przewrotny. Otóż, okazuje się, że mamy ogromne poczucie bezpieczeństwa w korzystaniu z bankowości internetowej, w tym mobilnej. Deklaruje ja ponad 90% badanych. Z jakimikolwiek zagrożeniami spotkało się 1-5% badanych. KNF interpretuje to jako zagrożenie! Bo usypia czujność, nie zmieniamy hasła, nie instalujemy programów antywirusowych, itd. Oczywiście, nawet jak oddychamy swobodnie powinniśmy dbać o jakość powietrza, a jak korzystamy z bankowości internetowej – która działa znakomicie, sprawnie i bezpiecznie – też powinniśmy się asekurować, ale zaufanie do systemu transakcyjnego nie może być traktowane jako zła wiadomość. Jak coś działa, to ufamy i używamy.I trzeba podkreślać to zaufanie – którego niestety nie widać, jak jest – bo ono jest kapitałem do kolejnych transakcji i kolejnych form współpracy uczestników gospodarki.
Wiem, że nieufność napędza biznes bankowo-informatyczny i koniecznie trzeba ją zasiać. Wtedy banki kupią kolejne rozwiązania, wdrożymy kolejne zabezpieczenia w kartach i komputerach, ubezpieczymy się, itd. To biznes, który kręci się na nieufności.
Podsumowując, jak coś działa dobrze, jak do tego przełamiemy nieufność, to używamy i nie wracamy do obaw. W interesie naszych partnerów, np. banków i sklepów internetowych jest, aby działało niezawodnie i one to doskonale wiedzą i pilnują bezpieczeństwa. Zaufania nie widać, ale ono generuje lepszy biznes niż nieufność.
Badania te pokazują jeszcze jedną rzecz, że poziom zaufania do banków w Polsce nie został tak nadwerężony jak się to stało na całym świecie, po 2008 roku. A kapitał, kapitał zaufania jest przecież czymś dokładnie odwrotnym niż brak lojalności i chęć do zmiany usługodawcy. Na zaufaniu buduje się długoterminowe relacje i wytwarza lojalność wobec branży jaki i poszczególnych banków.
Jednym z powodów dla których firmy Fintech’owe tak szybko rozwijają się w świecie , a stosunkowo wolno w Polsce to oprócz pewnego konserwatyzmu klientów, jest fakt, że oburzeni lub poirytowani klienci mają dużo większą skłonność do szukania nowych usługodawców, nawet poza tradycyjną branżą. Zaś w Polsce temu trendowi wydaje się przeciwdziałać niezła reputacja branży cały czas znajdująca się na przyzwoitym poziomie.