Wychylanie się w stronę przyszłości

Patrzę na zmiany w technologiach, w modelach biznesu, w strategiach firm i wydaje mi się, że większość z nich ma ostatecznie służyć tylko jednemu celowi: pozyskać więcej kupujących, przyszpilić uwagę konsumentów, uszczelnić mur produktów i usług, tak aby klient nie wymknął się z kręgu naszego oddziaływania. To nie produkt czy usługa jest przedmiotem troski, żeby był jak najlepszy, tylko wola klienta, żeby była jak najsłabsza. Jeśli sprzedałem klientowi produkt A, to jak spowodować, aby kupił jeszcze produkt B, zapłacił korzystając z mojego systemu rozliczeń (chętnie z banku, w którym mam udziały), zdecydował się na dostawę moją firmą logistyczną (albo sprzymierzoną) oraz szybko wrócił do mnie po pewne części lub usługi, a już koniecznie musiał to zrobić chcąc dokupić inne części lub usługi po upływie gwarancji.

Już dzisiaj w Polsce możemy kupić telefon, telewizję, internet, usługi finansowe i prąd za jednym zamachem i u jednego dostawcy, będącego właścicielem lub współwłaścicielem firm je oferujących (Polsat+Polkomtel + PlusBank + PAK=jeden właściciel). A kupując w Amazonie – wszystko, nie tylko książki – czyli wybierając produkt, dostawę, płatność, ubezpieczenie nie wychodzimy z kręgu tego samego właściciela (czy współwłaściciela). W przyszłym roku i następnych takie konglomeraty będą się mnożyć. Może to i czasem wygoda, ale wyobraźmy sobie, jak trudno zmienić takiego dostawcę, jeśli z takiegoś powodu będziemy chcieli to uczynić.

Liczne technologie i modele biznesu wielu firm (i są to firmy sukcesu) nakierowanie są na powiązanie reklam z moją aktywnością lub osobowością. Już niedługo billboardy  będą się odpowiednio rozbłyskać na nasz widok reklamą produktu, o którym rozmawialiśmy na portalu społecznościowym, mijane sklepy przypomną smsem, że właśnie je mijamy, a warto by wstąpić, bo jest produkt, którym się interesowaliśmy.

Liczne technologie pracują na to, aby było taniej, na pewno upowszechnienie Internetu rzeczy spowoduje ogromny spadek kosztów produkcji, transportu, serwisu, itd. A zatem i ostateczne produkty będą tańsze. W starym świecie mamy deflację, czyli jeszcze więcej rzeczy będziemy mogli kupić za te same pieniądze. To jeszcze zaostrzy walkę o nasze kieszenie.

A jak nie mamy pieniędzy, to banki i mnożące się jak grzyby po deszczu instytucje parabankowe chętnie nam pożyczą.

Dlaczego aż tyle wysiłku idzie w manipulowanie naszą uwagą i naszymi potrzebami? Oczywiście, chodzi o sprzedaż, przychód, wzrost. Ale to tylko połowa odpowiedzi. Dlaczego ten wysiłek musi być aż tak potężny, jeśli teoretycznie oferta firm jest zgodna z zapotrzebowaniem rynku? A może wcale tak nie jest?

Ten wysiłek jest aż tak wielki, ponieważ wiele działań nakierowanych na sprzedaż jest nietrafnych i bezskutecznych. Mimo tego ogromnego wysiłku technologicznego, organizacyjnego, finansowego, mimo masowo stosowanych działań niemoralnych lub niesmacznych, mimo bezmyślności klientów i braku edukacji konsumenckiej – oferta wcale nie jest trafna. Konsumenci wcale nie rzucają się z radością na dostarczane na rynek produkty i usługi. Trzeba ich podejść, uwieść, skusić, nie dać wyboru, zaszantażować emocjonalnie, uwiązać. Tylko bardzo nieliczne produkty są oczekiwane, wyglądane z niecierpliwością i kupowane bez szemrania. I to zarówno w relacjach B2B, jak B2C.

Dlaczego? Dlaczego te liczne analizy potrzeb rzeczywistych i tych, które można wykreować, nie dają odpowiedzi producentom i usługodawcom? Ekonomiści mają tu pewne odpowiedzi, ostatnio ukazała się książka ważnego ekonomisty węgierskiego, Kornaia o gospodarce nadmiaru. Ale, myślę, że to nie są dobre odpowiedzi. Bo prawidłowa odpowiedź nie powstanie na gruncie myślenia ekonomicznego.

Inna inspiracja będzie tutaj ważna. Niedawno przygotowywaliśmy prezenty na gwiazdkę. Jak trudno było coś znaleźć dla ludzi, których przecież dobrze znamy! Wokół tyle fantastycznych rzeczy, towarów co nie miara, i jeszcze wiele dodatkowo wymyślonych właśnie na święta. A my – jakbyśmy nie mieli co kupić.

Można się wykpić powiedzeniem „bo wszystko mają”, ale to nie w tym problem. Nie chodzi bowiem o to, aby kupić rzeczy użyteczne, lecz o to, aby kupić rzecz pasującą do człowieka, trochę podskórnie oczekiwaną, ale i też przynoszącą olśnienie „to, właśnie to”.

Człowiek, nawet gdy wiemy o nim „wszystko”, gdy jesteśmy blisko niego, pozostaje tajemnicą, zagadką. A cóż dopiero, gdy go nie znamy osobiście. Dlatego większość wysiłku marketingowego, sprzedażowego, większość innowacji produktowych – będzie się marnować. To będzie gra o to, kto kogo złapie na nieuwadze lub słabości lub zmęczeniu, i transakcja się dokona, jedynie czasem będzie ona wynikać z dopasowania. Chyba że coś w konstrukcji biznesu, w ogóle gospodarki się radykalnie zmieni.

Ale jak ma się zmienić, gdy czytam w  jednym z ostatnich numerów Gazety Wyborczej wywiad z Zbigniewem Jagiełłą, prezesem PKO BP, a ten pytany o sojusze banków i telekomów, mówi coś takiego, że to raczej nie jest dla banków opłacalne, jeśli one są tylko dostawcą usług finansowych, a „właścicielem” klienta jest telekom. WŁAŚCICIELEM! Po raz pierwszy ktoś otwartym tekstem – choć chyba nieświadomy co uwłaczającego mówi – wyraził to, co jest największą dzisiejszą patologią w gospodarce: przedmiotowe podejście do klienta, lukrowane jedynie jakąś prosumenckością czy przykrywane reklamą i kryptoreklama odbierającą rozum. A większość nowych technologii jest tworzona właśnie z myślą o ucapieniu i zniewoleniu klienta! Większość bo to złoty interes, wszyscy dostawcy chcą tego klienta posiąść. Jako konsumenci nie możemy być idiotami!

Czy możemy wyobrazić sobie świat, w którym inicjatywa będzie należała do nas jako konsumentów? Będziemy mówić: „to chcę, kto to dla mnie to zrobi?” Czy możliwa jest cała produkcja „na zamówienie”? Myślę, że nad tą wizją można się zastanawiać, ona nie jest taka odlotowa, jakby się wydawało na pierwszy rzut oka. Wszak pracując  i  konsumując zawsze jesteśmy w tych dwóch rolach. Problem w tym, że w roli zawodowej jesteśmy bardzo wyspecjalizowani, więc jesteśmy ekspertami, natomiast w roli konsumenckiej musimy być wszechstronni, więc w istocie jesteśmy dyletantami. Ale jeśli rolę konsumenta wyobrazić sobie jako coś w rodzaju etatu, roli zawodowej inaczej, i nabyć właściwą dla tej roli eksperckość…. to kto wie, czy w przymierzu z technologią nie ustawilibyśmy nowego porządku na świecie, bardziej ludzkiego niż kiedykolwiek. Bo chodzi o człowieka w życiu codziennym, a nie w ogóle człowieka, a człowieka w życiu codziennym można poznać w odróżnieniu od człowieka w ogóle. I taki człowiek, ekspert w życiu codziennym, może dyktować producentom i usługodawcom, ekspertom w swoich dziedzinach, co mają dla niego zrobić. A nie bronić się przed tym, co mu wciskają.

Ryszard Stocki, profesor SWPS,  podjął kiedyś próbę napisania książki o eksperckości w życiu codziennym, może ona powstanie. Wiem, że wielu podchwyciło myśl, że ta eksperckość to osobna dziedzina. Jak dzisiaj patrzę na tę rozmaitość pomysłów, jak podejść klienta, a nawet jak mu dogodzić (czyli z uczciwą intencją), i dramatyczną nietrafność tych działań, to myślę, że właśnie w samopoznaniu człowieka i następnie wyrażaniu przez niego potrzeb (a więc i zapotrzebowania na produkty) jest rozwiązanie tego problemu, zaprzestanie tego marnotrawstwa sił, środków, czasu, pieniędzy, a i też zaufania i wiarygodność w relacjach międzyludzkich i biznesowych.

Nie wiem, czy taka przemiana przyjdzie w naszym pokoleniu, może dopiero nasze dzieci czy wnuki będą funkcjonować w takim świecie. Ale uważam, że wychylanie się w przyszłość, nawet tę która nie będzie moim udziałem, jest przeżyciem, na które warto sobie pozwolić. A może wtedy również coś zrobimy w tej sprawie?

Podziel się...Share on FacebookShare on LinkedIn

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *