KIM JEST KLIENT? Wydawałoby się, że najbanalniejsze pytanie pod słońcem, że każda firma wie to dość dobrze i tę wiedzę stara się nieustannie precyzować. Ale są obszary, które mogą nam umknąć. Tak, jak konkurencja dzisiaj przychodzi do nas spoza branży, tak i klienci pojawiają tam, gdzie nie patrzyliśmy. No, to gdzie patrzeć?
Uncategorized
Innowacje – skąd skutecznie można brać dla nich zasoby i finansowanie?
Żyjemy w przeświadczeniu, że innowacje są ważne i że innowacje powinny być finansowane z dodatkowych, zewnętrznych źródeł finansowania takich jak środki Unijne, czy rządowe, ale to tylko pół prawdy, a mówiąc precyzyjniej dużo mniejsza część prawdy.
Kliencie obudź się – masz o wiele większe możliwości niż kiedykolwiek wcześniej
Chociaż w głowach wciąż funkcjonuje formuła rodem z przedwojennej gospodarki rynkowej „klient nasz pan” to przez długie lata, klient był postrzegany zdecydowanie bardziej jako przedmiot nie podmiot działań. Nawet sam wielki Henry Ford, mawiał że” klient ma do wyboru (słynnego) Forda T w dowolnym kolorze, pod warunkiem że będzie to czarny kolor”. To niewłaściwe postrzeganie klienta, spowodowało, że na rynku zdominowanym przez Forda wyrósł konkurent GM z jego samochodami w różnych kolorach i adresowanych do klientów o różnych potrzebach, nie tylko taniego przejazdu z punktu A do punktu B.
Innowacje w dużych firmach – jak robią to ci którym się udało?
Polski sektor bankowy należy do najbardziej innowacyjnych w całej gospodarce, co nie jest powszechnie znane, a jest się czym pochwalić bo mBank, BZWBK, Alior wypracowały rozwiązania na skalę europejską, a nawet światową. Ale oprócz wiedzy o ich innowacyjnych produktach czy usługach czy sposobie obsługi klientów warto popatrzyć się w jaki sposób doszły one do tych osiągnięć.
mBank’owi – który ma już ponad 2.5 tysiąca ludzi i jest co najmniej dużą firmą o ile nie korporacją, udało sie utrzymać ducha innowacyjności. W jaki sposób?
Niezawodny sposób na innowacje?
„This really is an innovative approach, but I’m afraid we can’t consider it. It’s never been done before.”
Na marginesie wszelkich dyskusji o nowych, innowacyjnych produktach, usługach, modelach biznesowych, innowacjach w marketingu, sprzedaży, zarządzniu warto pamiętać że jest jeden niezawodny sposób aby ich nie było.
Biznes sterowany przez zarządców albo przez klienta
Zauważyliście, że biznes, model biznesowy – w tym procesy produkcji, sprzedaży, marketingu – można opisać z punktu widzenia klienta lub z punktu widzenia zarządów (i właściciela) firmy, i będą to zupełnie inne opisy? I tak samo różne będą strategie zmian, usprawnień, ulepszania.
Jedni wiedzą „z powietrza”, inni uczą się z mozołem
Pracuję zarówno w środowisku szefów firm i korporacji, a więc ludzi raczej starszych, i wśród ludzi raczej młodszych, np. twórców firm technologicznych, aktywistów społecznych czy różnych specjalistów. Znam koleżanki i kolegów moich dzieci, czasem ich rodziców. Widzę więc jednocześnie i dosyć intensywnie – w akcji – ludzi w różnym wieku i z różnym zasobem wiedzy i doświadczeń. I dostrzegam następujące zjawisko: to do rozumienia czego ludzie starsi (ale zastrzegam – aktywni, decydenci) dochodzą (jeśli w ogóle dochodzą) po wytrwałym i ciężkim wysiłku intelektualnym popartym dobrą wolą i życzliwością, ci młodsi rozumieją już po krótkim tłumaczeniu, łapią w lot,
Jakie będzie przedsiębiorstwo przyszłości?
Jeszcze chwilę i ani się obejrzymy, a przedsiębiorstwo taki, jakim je znamy od dziesięcioleci – pewna struktura działów głównych i pomocniczych – odejdzie w przeszłość. Zauważalne są dwa zasadnicze trendy przekształcania się korporacji w Polsce i w świecie zachodu. Który z nich ma większy potencjał w dwóch obszarach: przynoszenia zysków ich właścicielom i rozwoju społeczno-gospodarczego społeczeństw?
Jeszcze klient, czy już pracownik, a może doradca biznesowy…
Kiedy z 15 lat temu po raz pierwszy pokazano mi w fabryce produkującej części dla branży motoryzacyjnej, jak głęboko odbiorca tych części ingeruje w funkcjonowanie tej fabryki, jak dokładnie chce wiedzieć, jak przebiega proces produkcyjny, jak wygląda kalkulacja kosztu, co więcej – jakie fabryka podejmie działania, aby ów koszt w kolejnym roku obniżyć – byłam zaszokowana. Fabryka musiała odkryć przed klientem swoje „bebechy”, aby zdobyć zamówienie. Od swojego klienta – niechcący a może i z taką jego intencją – uczyła się mimo woli dobrego zarządzania i produkcją, i firmą.To była polska fabryka w Zabrzu. I widać wyszło jej to na dobre. Dzisiaj ta fabryka w dalszym ciągu jest polska, ma się znakomicie, zdobywa odbiorców w wielu krajach.
Wychylanie się w stronę przyszłości
Patrzę na zmiany w technologiach, w modelach biznesu, w strategiach firm i wydaje mi się, że większość z nich ma ostatecznie służyć tylko jednemu celowi: pozyskać więcej kupujących, przyszpilić uwagę konsumentów, uszczelnić mur produktów i usług, tak aby klient nie wymknął się z kręgu naszego oddziaływania. To nie produkt czy usługa jest przedmiotem troski, żeby był jak najlepszy, tylko wola klienta, żeby była jak najsłabsza. Jeśli sprzedałem klientowi produkt A, to jak spowodować, aby kupił jeszcze produkt B, zapłacił korzystając z mojego systemu rozliczeń (chętnie z banku, w którym mam udziały), zdecydował się na dostawę moją firmą logistyczną (albo sprzymierzoną) oraz szybko wrócił do mnie po pewne części lub usługi, a już koniecznie musiał to zrobić chcąc dokupić inne części lub usługi po upływie gwarancji.